Loyalitas Merek: Pengertian dan Fungsi serta Cara Mengukurnya

Loyalitas Merek dalam dunia pemasaran yang semakin kompetitif, loyalitas merek menjadi salah satu aspek krusial yang menentukan kesuksesan jangka panjang sebuah perusahaan.

Loyalitas merek tidak hanya berperan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada, tetapi juga dalam menarik pelanggan baru melalui rekomendasi dan citra positif yang terbangun.

Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang loyalitas merek, mulai dari pengertian, fungsi, tingkatan, hingga cara pengukurannya.

Baca juga: Langkah-langkah Pendaftaran Merek untuk Usaha

Pengertian Loyalitas Merek

Loyalitas merek, atau dalam bahasa Inggris disebut brand loyalty, merujuk pada kecenderungan konsumen untuk terus membeli atau menggunakan produk atau jasa dari merek tertentu secara konsisten, meskipun ada alternatif lain yang tersedia di pasar.

Konsep ini lebih dari sekadar pembelian berulang, loyalitas merek mencakup aspek emosional dan psikologis yang mengikat konsumen dengan merek tersebut.

Loyalitas merek didefinisikan sebagai “komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian berulang merek yang sama atau rangkaian merek yang sama, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih.”

Loyalitas merek terbentuk melalui proses pembelajaran konsumen, di mana mereka menemukan bahwa merek tertentu dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Ketika kepuasan ini terjadi berulang kali, konsumen cenderung mengembangkan sikap positif terhadap merek tersebut, yang pada akhirnya mengarah pada loyalitas.

Fungsi Loyalitas Merek

Ada beberapa fungsi penting baik bagi perusahaan maupun konsumen:

1. Bagi Perusahaan

• Meningkatkan Penjualan: Pelanggan loyal cenderung melakukan pembelian berulang, meningkatkan volume penjualan perusahaan.
• Menurunkan Biaya Pemasaran: Mempertahankan pelanggan yang ada lebih murah daripada mencari pelanggan baru.
• Menciptakan Word-of-Mouth Positif: Pelanggan loyal cenderung merekomendasikan merek kepada orang lain.
• Meningkatkan Daya Saing: Loyalitas merek menciptakan hambatan masuk bagi pesaing.
• Memberikan Waktu untuk Merespons Ancaman Kompetitif: Pelanggan loyal cenderung tidak langsung beralih ke pesaing, memberi perusahaan waktu untuk beradaptasi.

2. Bagi Konsumen

• Mengurangi Risiko: Konsumen merasa aman dengan merek yang sudah mereka kenal dan percaya.
• Efisiensi dalam Pengambilan Keputusan: Loyalitas merek menyederhanakan proses pembelian.
• Konsistensi Kualitas: Konsumen dapat mengharapkan pengalaman yang konsisten dari merek yang mereka percaya.
• Ekspresi Diri: Beberapa konsumen menggunakan merek sebagai cara untuk mengekspresikan identitas mereka.

Tingkatan Loyalitas Merek

David A. Aaker, dalam bukunya “Managing Brand Equity” (1991), mengidentifikasi lima tingkatan loyalitas merek:

1. Switcher (Pembeli yang Berpindah-pindah)

Pada tingkat ini, konsumen tidak loyal sama sekali terhadap merek. Mereka cenderung membeli berdasarkan harga atau faktor situasional lainnya. Merek memainkan peran kecil dalam keputusan pembelian mereka.

2. Habitual Buyer (Pembeli yang Bersifat Kebiasaan)

Konsumen pada tingkat ini cukup puas dengan produk, atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan.
 Mereka membeli merek yang sama karena kebiasaan, bukan karena loyalitas yang kuat.

3. Satisfied Buyer with Switching Costs (Pembeli yang Puas dengan Biaya Peralihan)

Konsumen ini puas dengan merek, tetapi mungkin beralih jika ada insentif yang cukup besar. Biaya peralihan dapat berupa waktu, uang, atau risiko kinerja yang terkait dengan perpindahan merek.

4. Liking the Brand (Menyukai Merek)

Pada tingkat ini, konsumen benar-benar menyukai merek. Preferensi mereka mungkin didasarkan pada asosiasi merek, seperti simbol, pengalaman penggunaan, atau persepsi kualitas yang tinggi.

5. Committed Buyer (Pembeli yang Berkomitmen)

Hal ini adalah tingkat loyalitas tertinggi. Konsumen bangga menggunakan merek dan merek tersebut penting bagi mereka, baik secara fungsional maupun sebagai ekspresi diri. Mereka cenderung merekomendasikan merek kepada orang lain.

Cara Megukurnya

Mengukur loyalitas merek adalah langkah penting dalam mengelola ekuitas merek. Beberapa metode pengukuran yang umum digunakan meliputi:

1. Behavioral Measures (Ukuran Perilaku)

• a. Tingkat Pembelian Berulang: Seberapa sering konsumen membeli merek yang sama.
• Persentase Pembelian: Proporsi pembelian merek tertentu dibandingkan total pembelian dalam kategori produk.
• Jumlah Merek yang Dibeli: Semakin sedikit merek yang dibeli, semakin tinggi loyalitasnya.

2. Attitudinal Measures (Ukuran Sikap)

• Preferensi Merek: Sejauh mana konsumen lebih memilih merek tertentu dibanding merek lain.
• Komitmen: Kekuatan ikatan emosional antara konsumen dan merek.
• Rekomendasi: Kesediaan konsumen untuk merek kepada orang lain.

3. Composite Measures (Ukuran Gabungan)

Menggabungkan ukuran perilaku dan sikap untuk mendapatkan gambaran yang lebih komprehensif tentang loyalitas merek.

4. Net Promoter Score (NPS)

Metode yang mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan merek kepada orang lain pada skala 0-10.

5. Customer Lifetime Value (CLV)

Mengukur nilai total yang diharapkan dari seorang pelanggan selama hubungan mereka dengan merek.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Beberapa faktor utama yang mempengaruhi pembentukan loyalitas merek antara lain:

1. Kualitas Produk, konsistensi dalam memberikan kualitas yang baik adalah fondasi loyalitas merek.
2. Kepuasan Pelanggan, pengalaman positif yang konsisten mendorong loyalitas.
3. Citra Merek, persepsi positif tentang merek dapat meningkatkan loyalitas.
4. Nilai yang Dirasakan, jika konsumen merasa mendapatkan nilai yang sebanding atau lebih dari harga yang dibayarkan, loyalitas cenderung meningkat.
5. Kepercayaan, merek yang dipercaya lebih mungkin memiliki pelanggan loyal.
6. Program Loyalitas, insentif dan penghargaan dapat mendorong loyalitas, meskipun efeknya mungkin lebih bersifat jangka pendek.
7. Layanan Pelanggan, dukungan yang baik dan penanganan masalah yang efektif dapat meningkatkan loyalitas.
8. Emotional Connection, ikatan emosional yang kuat dengan merek dapat menciptakan loyalitas yang lebih tahan lama.

Strategi Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Merek

Untuk membangun dan mempertahankan loyalitas merek, perusahaan dapat menerapkan beberapa strategi:

1. Fokus pada Pengalaman Pelanggan, menciptakan pengalaman positif di setiap titik kontak dengan pelanggan.
2. Personalisasi, menyesuaikan produk, layanan, dan komunikasi dengan kebutuhan individual pelanggan.
3. Konsistensi, menjaga kualitas dan pesan merek yang konsisten di semua saluran.
4. Engagement, melibatkan pelanggan melalui berbagai platform, termasuk media sosial dan program komunitas.
5. Inovasi Berkelanjutan, terus mengembangkan produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah.
6. Transparansi dan Integritas, membangun kepercayaan melalui komunikasi yang jujur dan terbuka.
7. Program Loyalitas yang Efektif, merancang program yang memberikan nilai nyata kepada pelanggan loyal.
8. Feedback Loop, secara aktif mencari dan merespons umpan balik pelanggan untuk perbaikan berkelanjutan.

Kesimpulan

Loyalitas merek adalah aset penting di pasar yang kompetitif. Memahami cara kerja dan pengukuran loyalitas merek membantu perusahaan mengelola dan meningkatkan ekuitas merek. Dengan fokus pada faktor yang mempengaruhi loyalitas dan strategi yang tepat, perusahaan bisa membangun pelanggan setia yang mendukung kesuksesan jangka panjang. Di era digital yang terus berubah, perusahaan harus menyesuaikan diri dengan perilaku konsumen dan teknologi baru untuk menjaga dan meningkatkannya. Pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dapat menjadikan merek sebagai keunggulan kompetitif yang kuat dan berkelanjutan.

Referensi:

https://www.kajianpustaka.com/2024/04/loyalitas-merek-brand-loyalty.html

https://www.kitapunya.net/pengertian-loyalitas-merek/

https://serupa.id/brand-loyalty-pengertian-tingkatan-tahapan-dimensi-indikator/